Что такое омниканальный контакт-центр
Стремительное развитие технологий и средств коммуникации ведет к сдвигу парадигмы организации клиентского сервиса, переходу к омниканальной модели обслуживания. Какие преимущества дает омниканальный подход? Как выглядит рынок профессиональных решений в этой области? Чем руководствоваться при выборе платформы омниканального обслуживания? На эти вопросы отвечает Алексей Садовский, директор по развитию бизнеса контактных центров в России и странах СНГ компании Naumen
CNews: С какими каналами работают современные контактные центры?
Алексей Садовский: Я бы разделил их на четыре группы. Первая предусматривает голосовое взаимодействие: телефон, звонок через мессенджер, через мобильное приложение, звонок с сайта и другие варианты общения голосом. По статистике в 2016 году примерно 75-85% обращений, которые обрабатывали контактные центры, – это голосовой трафик, в основном обычные телефонные звонки. Поэтому надо отдавать себе отчет в том, что если вы хотите организовать омниканальное обслуживание, то ваша платформа в первую очередь должна уметь обрабатывать голосовые вызовы.
Второй способ общения – дискретный, текстовый, не предполагающий мгновенного ответа. Это сообщения по e-mail, СМС, формы на сайтах. Если обратиться к статистике 2016 года, около 50% всех неголосовых обращений – сообщения по электронной почте. Этот момент тоже надо учесть при выборе платформы.
Третья группа – различные чаты и мессенджеры. По своему характеру это диалог, непрерывный канал, требующий быстрой реакции на обращения. Доля обращений по этому каналу пока не так велика, но она ежегодно увеличивается. Наиболее популярны сегодня ВКонтакте, Viber, Facebook Messenger и Telegram – наша платформа умеет обрабатывать все эти каналы.
И четвертая группа – взаимодействие в социальных сетях, работа с комментариями не только на страничке компании, но и в других местах. Это самый молодой канал, но наше решение уже сегодня позволяет направлять сообщения из соцсетей операторам контактного центра.
CNews: Какие преимущества дает контактному центру омниканальный подход?
Алексей Садовский: Переход к омниканальной модели обслуживания – это путь к привлечению и удержанию клиента. В разных ситуациях людям могут быть удобны разные каналы, и это здорово, когда ты можешь решить свою проблему в любом из них. Омниканальность экономит время и нервы, нет необходимости несколько раз объяснять суть вопроса. Оператор, общаясь с клиентом, видит хронологию его обращений по всем каналам. В конечном счете предоставление удобного сервиса ведет к увеличению выручки компании.
CNews: В отраслевых статьях часто встречается еще и термин «мультиканальный». Чем отличается омниканальность от мультиканальности?
Алексей Садовский: Мультиканальный подход предполагает, что мы можем обрабатывать разные каналы, но для каждого из них предусмотрены отдельные инструменты и чаще всего отдельные люди. Если в ходе обработки обращения возникает необходимость сменить канал, оператор должен зафиксировать заявку и открыть для продолжения работы другое приложение или вовсе передать заявку другой группе, которая работает с нужным каналом.
Из-за того, что разные приложения редко бывают интегрированы между собой, на выходе получается разрозненная статистика, что мешает анализировать и контролировать работу контакт-центра. И, что важно, при переключении каналов теряется единое взаимодействие с клиентом – зачастую он должен заново рассказывать свою историю каждому новому оператору, с которым работает. Это негативно сказывается на его удовлетворенности общением с компанией, которую представляет контакт-центр.
Суть омниканального подхода заключается в организации единой среды для всех каналов, с возможностью переключения между каналами при сохранении единой истории взаимодействия с клиентом и с передачей этой истории другому оператору. То есть клиент может начать диалог в чате, затем перейти на голосовое общение, и все это будет частями единого взаимодействия, даже если с клиентом общались разные операторы.
CNews: Большинство независимых чат-платформ работают из облака, некоторые позиционируют себя как омниканальные платформы. Что вы можете сказать об облачных платформах омниканального обслуживания?
Алексей Садовский: В этом сегменте есть неплохие разработки, но эти продукты ориентированы в основном на малый и средний бизнес – во всяком случае, нам пока неизвестны примеры использования облачных платформ крупными компаниями. При невысокой стоимости они крайне ограничены в плане кастомизации, то есть адаптации решения к специфике конкретного заказчика. Но самое главное, облачные платформы не умеют обрабатывать голосовые обращения и не всегда приспособлены для работы с электронной почтой, а мы уже говорили, что основной поток обращений по-прежнему идет именно голосом.
Так что мы с большой натяжкой можем отнести их к разряду полноценных омниканальных платформ. По сути, это отдельные решения для работы с цифровыми каналами. И еще они не дают такого уровня автоматизации работы оператора, который достигается средствами нашей платформы. Я имею в виду сценарии обслуживания, единое окно для обработки каналов со всей необходимой информацией. Если вы захотите реализовать такую функциональность в облачной платформе, это повлечет за собой дополнительные затраты на интеграцию с телефонией, почтовыми клиентами, СRM, которые окажутся несопоставимы со стоимостью самого облачного сервиса.
CNews: Помимо вас, на рынке еще есть и другие игроки. В России представлены как минимум три крупных западных решения. Если говорить о классических продуктах западного производства, чем они отличаются от вашего решения?
Алексей Садовский: Во-первых, западные платформы, как правило, поддерживают далеко не весь спектр популярных сегодня каналов. Где-то отсутствуют социальные сети, где-то мессендежеры, а где-то и то, и другое.
С точки зрения кастомизации у классических западных платформ очень хороший, развитый API, позволяющий реализовать практически любую новую функциональность, но доработки западных систем делаются, как правило, силами системных интеграторов как отдельный проект. К сожалению, клиенты сами серьезную кастомизацию сделать не могут. По крайней мере, мы не знаем примеров самостоятельной кастомизации, как это делают наши клиенты: например, аутсорсинговые контакт-центры ГРАН, New Contact или интернет-магазин «Сантехника онлайн».
Если говорить о лицензионной политике, то у нас схожие принципы, но разный порядок цен, поскольку мы не привязаны к иностранной валюте. Мы тоже предлагаем Omni-Channel как дополнительный модуль к базовой лицензии, но наша платформа в целом обходится гораздо дешевле западных аналогов, не говоря о стоимости самого модуля Omni-Channel, который у нас можно приобрести и использовать отдельно от Naumen Contact Center.
Чтобы проиллюстрировать разницу в цене, приведу в пример наш проект в «Морэнергосбыте», который стартовал в 2014 году. Изначально эта компания, принадлежащая «Интер РАО», склонялась в сторону решения на базе Avaya, но после принятия документа с «рекомендациями по импортозамещению для госкомпаний» пригласила на конкурс российских поставщиков. В итоге мы победили, предложив цену контракта на 38% ниже стартовой. Важно подчеркнуть, что за эти деньги заказчик получил полноценную промышленную платформу корпоративного уровня – у нас есть примеры успешных инсталляций более чем на тысячу операторов.
CNews: Какова история создания вашего продукта Naumen Omni-Channel?
Алексей Садовский: Наш модуль Omni-Channel нельзя рассматривать в отрыве от платформы, которая начинала развитие с телефонной составляющей и обрастала новыми функциями по мере формирования новых потребностей клиентов. На самом деле программный продукт развивается только в процессе внедрений: чем их больше, тем совершеннее платформа.
Мы были одними из первых в России, кто всерьез заговорил о мультиканальности. Модуль Multichannel появился в составе нашего решения еще в 2011 году, и к 2016 трансформировался в полноценный Omni-Channel, который существенно обновился с учетом потребностей, выявленных в рамках последних проектов. Сегодня он поддерживает все четыре группы каналов: вы можете обслуживать звонки телефонной сети общего пользования, звонки с сайта (WebRTC), обрабатывать запросы на обратный звонок, сообщения e-mail, СМС, вести переписку в веб-чате, через мессенджеры Viber, Facebook Messenger, Telegram, ВКонтакте, через мобильные приложения и социальные сети Facebook, ВКонтакте. Что важно, при этом в нашей системе сохраняется единая история всех обращений клиента, и у нас единообразный интерфейс для обработки разных каналов, что сильно упрощает работу оператора.
CNews: Как происходит распределение обращений, поступающих по разным каналам?
Алексей Садовский: В нашей системе все обращения выстраиваются в единую очередь, внутри которой создается некоторое количество «мини-очередей». Поскольку при распределении необходимо учитывать уровень квалификации агента: владение каналами, языками, скорость печати и прочее, в системе создается «дерево навыков», где отражены способности каждого оператора. Это позволяет автоматически маршрутизировать обращения на специалистов нужной квалификации.
Если в момент поступления обращения свободны несколько операторов, система сама выберет одного из них по заданным критериям. Для VIP-очереди это может быть наиболее квалифицированный оператор, для общей очереди просто любой свободный оператор.
Когда свободных операторов нет, а в очереди сразу несколько обращений, надо решить, какое из них следует принять первым. Понятно, что VIP-клиенты должны обслуживаться в приоритетном порядке, но и остальные не должны «висеть» на линии слишком долго. Чтобы урегулировать эту ситуацию, наша система по умолчанию отдает приоритет обращениям, поступающим по непрерывным каналам: голосовой вызов, чат, мессенджер. А для электронной почты можно настроить автоматический ответ о том, что письмо клиента получено, и задать срок реагирования, например, сутки.
Кстати, для распределения обращений с учетом навыков операторов часто используется IVR: на этапе голосового меню клиент выбирает тему, после чего его вызов переводится в нужную очередь. Этот принцип автоматической предобработки обращения также применяется для неголосовых каналов, только в данном случае используется механизм распознавания ключевых слов в тексте обращения.
CNews: В каком направлении будет развиваться ваш продукт?
Алексей Садовский: Во-первых, в настоящий момент мы заканчиваем несколько крупных проектов, где функциональность Omni-Сhannel внедрена в полном объеме. Те use-case, которые мы здесь наработали, обязательно найдут отражение в следующих версиях продукта, что даст нам определенное преимущество в этой нише.
Во-вторых, если говорить о более долгосрочных планах, то мы продолжим работы в части развития роботизированных сервисов. Не секрет, что сейчас один из главных технологических трендов – это роботизация, освобождение человека от рутинных операций. Опрос, проведенный в 2016 порталом Superjob в разных городах России, показал, что более половины операторов call-центров уверены, что в ближайшее десятилетие их функции полностью или частично будут выполнять машины.
Мы активно работаем над созданием роботизированных сервисов, которые позволят снизить нагрузку на операторов. У нас уже есть хороший опыт реализации сервисов с голосовым управлением. Например, в «Мосэнергосбыте» почти 70% показаний счетчиков в контакт-центре принимаются без участия операторов, с помощью средств распознавания речи. Сейчас ведется еще ряд проектов в рамках данной тематики, о которых в скором времени мы рынку с согласия наших клиентов сможем рассказать. Пока это «простые» с точки зрения алгоритмов сервисы, но в недалеком будущем появится принципиально иной «когнитивный контактный центр», где запросы будут обрабатываться с помощью систем искусственного интеллекта. Это не значит, что оператор контактного центра исчезнет совсем, как профессия. Просто со временем КПД оператора сильно вырастет. Благодаря более высокому уровню автоматизации операторы смогут больше времени уделять более сложным вопросам, где действительно нужно участие человека, а не машины.
