В Красноярском крае 180 тыс. обращений на горячую линую по коронавирусу обработаны с помощью Naumen Contact Center

Интеграция Внедрения Российское ПО
, Текст: Эльяс Касми

Круглосуточная единая горячая линия по вопросам коронавирусной инфекции была запущена «Центром информационных технологий Красноярского края» весной 2020 г. на базе российского решения Naumen Contact Center. За пять месяцев работы на горячую линию, которая объединяет линии различных министерств и ведомств края, поступило около 180 тыс. обращений от жителей региона.

Внедренное решение позволяет перенаправлять вызовы из интерактивного голосового меню (IVR) на операторов ведомственных линий, отвечающих на вопросы по определенным темам. Обслуживают горячую линию 56 операторов головного контакт-центра, а также сотрудники регионального Минздрава, Минэкономразвития, Минсоцполитики, ПФР. Консультацию также оказывают психологи и юристы. В пиковую нагрузку в работе контакт-центра были задействованы до 120 операторов и специалистов. В анкетах заявителей, где работают операторы головного контакт-центра, есть кнопки переадресации вызовов на специалистов, а также отображены актуальные данные о рабочих часах каждой группы операторов и форма для внесения информации о результатах звонка.

Самые высокочастотные вопросы жителей, касающиеся правил режима самоизоляции, оформления электронных цифровых пропусков и волонтерства, обслуживаются без участия операторов, снимая значительную долю нагрузки на специалистов. На этапе приветствия IVR предлагает выбрать одну из веток «Главного меню»: узнать о действующих ограничениях, о мерах соцподдержки, как вызвать врача на дом, выписать рецепт и другое.

Для анализа эффективности и качества обслуживания работы горячей линии в системе NAUMEN реализован отчет о количестве переводов звонков на каждую из групп операторов. Кроме того, система формирует сводный отчет по входящим обращениям, который содержат информацию о количестве поступивших, потерянных и принятых звонков за период, а также данные о средней продолжительности разговора и среднем времени ожидания в очереди.

За несколько месяцев работы горячей линии в Красноярском крае чаще всего граждане обращались за медицинской консультацией — в общей сложности более 100 тысяч звонков. Более 35 тысяч обращений за это время поступило операторам Главного операционного центра. Около 23 тысяч звонков граждан касались работы волонтеров, 12 тысяч звонков – мер социальной поддержки.

«Это не первый случай, когда для организации горячей линии по противодействию коронавирусной инфекции региональные органы власти выбирают наше решение. И здесь немаловажно, что нашу платформу можно развернуть очень быстро, практически на любом “железе”. Например, когда перед Правительством Москвы встал вопрос об оперативном запуске контакт-центра по коронавирусу, мы смогли запустить площадку на 200 рабочих мест всего за 12 часов», – отметил Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

CNews100: Крупнейшие ИТ-компании России 2018

№ 2018 Название компании Совокупная выручка компании в 2018 г., c НДС, ₽тыс. Рост выручки 2018/2017
1 НКК 207 948 225 10%
2 Ланит 164 241 330 20%
3 Epam 115 255 716 36%
4 Softline 94 820 000 32%
5 51 400 000 20%
6 Лаборатория Касперского 45 404 040 12%

смотреть полный рейтинг

Крупнейшие ИТ-разработчики России 2018

№ 2018 Название компании Город (расположение центрального офиса) Выручка от продажи продуктов собственной разработки (АО, ПО, в том числе продукты, поставляемые по модели SaaS) в 2018 г., с НДС, ₽тыс.
1 Москва 51 400 000
2 Лаборатория Касперского Москва 45 404 040
3 ЦФТ (Центр Финансовых Технологий) Москва 16 445 791
4 СКБ Контур Екатеринбург 13 400 001
5 Nexign (Петер-Сервис) Санкт-Петербург 7 066 838

смотреть полный рейтинг