Naumen заняла 1 место по количеству внедрений в российском сегменте аутсорсинговых контакт-центров
Согласно отчету iKS-Consulting, в 2016 г. компания Naumen стала лидером по количеству внедрений в российском сегменте аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ), обогнав основного западного конкурента: отечественному вендору принадлежит 27% рынка. Avaya занимает 24,3%. Замыкает первую тройку Cisco с долей 18,9%. Отечественный разработчик профессиональных решений для контактных центров уже несколько лет подряд входит в топ-3 популярных вендоров, в последние два года занимал первую позицию, потеснив сначала одного, потом обоих конкурентов.
По количеству автоматизированных рабочих мест в этом сегменте Naumen за год вырос на 30%. Несмотря на усиление конкуренции и перераспределение долей в общей структуре рынка, компания укрепила свое положение, увеличив долю по операторским местам на 3%. Решение отечественного вендора используют аутсорсинговые контакт-центры «Гран», Infotell, New Contact, IQLine, «Телеросса», City-Call, «Астра Пейдж», «Технологии контакта» и другие.
Делая выбор в пользу российского решения, компании исключают зависимость от зарубежного поставщика, снижают риски, оптимизируют затраты и добиваются высоких бизнес-результатов. «Последние два года наш рынок продолжает существовать в условиях высокой стоимости доллара, что приводит к удорожанию покупки новых платформ контакт-центров от иностранных производителей, а также контрактов поддержки уже внедренных решений, – говорит директор по развитию бизнеса контактных-центров Naumen в России и странах СНГ Алексей Садовский. – Конечно, большинство крупных западных вендоров стали давать существенные скидки, но их объем не может покрыть всю возникшую курсовую разницу. Это побуждает многих заказчиков более пристально смотреть на ставшие более доступными российские решения».
Востребованность Naumenсреди аутсорсинговых контакт-центров обусловлена надежностью и технологической зрелостью вендора, предлагающего профессиональное высокотехнологичное решение, возможности которого покрывают все потребности современного контактного центра, позволяя эффективно решать весь спектр актуальных задач. При этом Naumen не останавливается на достигнутом, а постоянно развивает и совершенствует свои технологии в соответствии с тенденциями развития мировой индустрии контакт-центров. Так, одним из значимых результатов проделанной в последние полтора года компанией работы стал выпуск в 2016 г. нового продукта – WFM-системы (Naumen WFM), которая была успешно инсталлирована в крупном аутсорсинговом контакт-центре «Гран» и признана лучшим продуктом по итогам международного конкурса «Хрустальная гарнитура». Это первое полнофункциональное решение для управления рабочей нагрузкой контакт-центра, разработанное в России. Следом был анонсирован новый продукт для омниканального обслуживания – Naumen Omni-channel. Оценивая достоинства передовых инструментов отечественного производства, клиенты отдают предпочтение проверенному российскому вендору.
В 2016 г. продукты Naumenвключены в официальный реестр российского ПО, что также является фактором, повышающим внимание и интерес к отечественной разработке как со стороны государственных структур, так и коммерческого сектора. Решения вендора установлены в рамках импортозамещения и активно используются в ряде федеральных и региональных центров телефонного обслуживания (ЦТО), МФЦ по предоставлению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в также, в крупных промышленных предприятиях с госучастием.
В целом в обзоре iKS-Consulting 2016 отражены основные тренды развития контактных центров, оказывающих аутсорсинговые услуги в России, представлена информация об объеме отечественного рынка АКЦ, его динамике, дан прогноз развития рынка до 2020 г. Рейтинг включает оценку долей игроков по выручке, по количеству инсталлированных рабочих мест, по входящему и исходящему трафику и прочим параметрам. В исследовании проведен сравнительный анализ программных решений для обработки вызовов в call-центрах, приведены профили российских производителей решений для call-центров. Отчет также включает интервью с руководителями ведущих аутсорсинговых контакт центров в России и независимых экспертов.
