Как подчинить себе искусственный интеллект

CNews: Насколько хорошо современный бизнес осведомлен о том, что такое искусственный интеллект?

Дмитрий Романов: Как правило, люди не знают, что такое искусственный интеллект. Очень редко можно встретить правильное понимание и у заказчиков, и в прессе. СМИ очень любят слова «нейронные сети» и используют их когда надо и не надо, просто потому, что все слышали о нейронах и вроде бы представляют, о чем идет речь.

В действительности искусственный интеллект гораздо сложнее. Он включает десятки самых разных методов работы с информацией в тех сценариях, где машина может заменить человека. Но большинство названий этих методов ни о чем не говорит неспециалисту, поэтому о них и не пишут. Хотя они не менее интересны, чем нейронные сети.

Я считаю такую неосведомленность проблемой. Дело в том, что специалисты, разрабатывающие ИИ, часто не в курсе проблем бизнеса. А бизнес, со своей стороны, видит свои задачи и проблемы, но не знает, какие технологии можно использовать для их решения и что нужно спрашивать у разработчиков. Они, например, могут держать штат из 50 человек для классификации информации и не знать, что их можно заменить на ИИ. Поэтому главная проблема – найти точки соприкосновения с заказчиком.

CNews: Какие фундаментальные проблемы бизнеса может решить ИИ?

Дмитрий Романов: Существуют так называемые «сильный» и «слабый» ИИ. То, с чем мы сейчас работаем – это «слабый» ИИ, далекий от того «сильного», что видят в своих мечтах фантасты и футурологи. Он существует уже давно, и его цель – помогать человеку при решении рутинных повторяющихся задач.

Искусственный интеллект позволяет снизить трудоемкость операций, освободить человеческие ресурсы, уменьшить количество ошибок: в отличие от людей, ИИ не устает, не подвержен болезням и влиянию настроения, и он меньше ошибается при правильном применении. С другой стороны, самообучающиеся системы учатся на примере действий людей, наследуя некоторые особенности человеческого поведения, поэтому часто решения получаются не полностью алгоритмическими.

CNews: В каких областях применяются и какие конкретные задачи решают системы ИИ?

Дмитрий Романов: Сфера применения ИИ значительно шире, чем принято думать. Практически во всех областях человеческой деятельности он находит себе применение. Я приведу примеры из опыта работы нашей компании. 

Одна из самых частых задач для ИИ связана с работой юридических подразделений. Сегодня высокооплачиваемые специалисты тратят свое время на то, чтобы проверять документы на наличие технических ошибок, таких, как неправильные реквизиты, ошибочные расчеты НДС, неправильно заполненные поля и т.д. Автоматизированная система делает то же самое гораздо быстрее, надежнее и дешевле. В ее работу входит не только проверка документов на ошибки, о которой я говорил выше, но и правовая экспертиза, антикоррупционная экспертиза.
Эта работа может вестись как в отдельных компаниях, так и на уровне муниципалитетов, государства. Например, один из наших заказчиков – Мосгосэкспертиза – структура в составе Правительства Москвы, которая проводит анализ проектной документации. Размещаемые на сайте госзакупок конкурсы на разработку таких документов должны соответствовать требованиям московского законодательства. Наша система проводит такую проверку, причем не только находит ошибки, но и автоматически формирует письма в адрес инициатора конкурса с описанием проблемы.

Еще одна типичная задача для ИИ – техническая поддержка. Люди присылают заявки, которые нужно обработать, причем часто это типовые действия: создать ответ по шаблону, подсказать, где посмотреть решение, перенаправить заявку нужному специалисту. С такой задачей ИИ справляется значительно лучше человека. Один из наших клиентов – банк «Открытие» - сейчас автоматизировал работу внутренней службы Service Desk, и оказалось, что при распределении заявок по специалистам человек ошибался примерно в 6% случаев, а наша система после обучения – только в 2,5%. 

CNews: Как вы строите свою работу с новыми заказчиками, как раскрываете им возможности ИИ? 

Дмитрий Романов: Мы не приходим на пустое место. Мы работаем с большими компаниями, а это значит, что у них уже есть необходимые информационные системы, выстроены бизнес-процессы, есть накопленные данные и какие-то аналитические решения. Наша задача – встроить ИИ в существующую инфраструктуру и показать повышение эффективности операций и процессов. 

Заказчики уже давно не тратят деньги на эксперименты в ИТ, искусственный интеллект их интересует как способ повышения эффективности. Чаще всего это сокращение человеческих ресурсов. Если возникает вопрос, нанять несколько человек или поставить нашу систему, ответ часто очевиден – ИИ дешевле.

Мы постоянно доказываем эффективность наших технологий, сравнивая их с человеческим трудом. ИИ полностью или частично заменяет людей, высвобождая ресурсы предприятия. Эффект несложно рассчитать, причем он получается сразу, то есть это проекты с быстрым результатом. Ставим систему, обучаем ее, и она начинает работать. Для бизнеса все это очень важно. 

CNews: Вы начинаете с пилотных проектов, или бывает достаточно расчетов и примеров внедрений?

Дмитрий Романов: Как правило, всем хочется попробовать, посмотреть, как будет работать система на реальных данных, поэтому проекты начинаются с пилотов. Заказчик оценивает его результат – устраивает ли качество работы системы при классификации заявок, выявлении ошибок в документах и так далее. Бывает и так, что заказчик хочет расширить область применения ИИ в своих процессах, то есть он начинает понимать смысл и пользу этих технологий применительно к его бизнесу.

CNews: К каким последствиям приведет широкое применение ИИ в бизнесе и в обществе?

Дмитрий Романов: Прежде всего, уйдет или изменится целый ряд профессий. Это нормальный процесс, известный на протяжении всей истории человечества. Менялся мир – менялись и профессии. Применение технологий ИИ так или иначе затронет все области человеческой деятельности. В основную группу риска попадают занятия, связанные с выполнением рутинных операций, где не нужен творческий подход при принятии решений. Это – операторы контакт-центров, бухгалтеры, юристы низового уровня, отчасти это могут быть нотариусы, контролеры и др. Говорят, что если все задачи работника описаны должностной инструкцией, и он строго ее придерживается, то его можно заменить на робота. 

CNews: А как общество воспринимает искусственный интеллект?

Дмитрий Романов: Сейчас происходит развитие ИИ во многих отраслях, много новостей об этом, и общество в целом начинает задумываться, как это может на него повлиять. Мы видим некие опасения со стороны людей, которые представляют себе наступление будущего, описанного в фантастических фильмах, когда машины решают судьбы человечества. Я должен сказать, что ничего подобного в обозримой перспективе не будет. Посмотрите, у всех есть смартфоны – каждый из них уже оснащен функциями ИИ, но мы не задумываемся об этом. В интернете информационные системы рекомендуют нам покупки исходя из наших предпочтений. Это делает нашу жизнь более удобной, и ИИ нам никак не угрожает.

CNews: Тем не менее, один из наиболее прогрессивных бизнесменов в технической сфере Илон Маск назвал искусственный интеллект «самым большим риском, с которым мы сталкиваемся как цивилизация» и сравнил его с ящиком Пандоры…

Дмитрий Романов: Я знаю существующий уровень развития технологий и вижу, насколько далеко еще до возможности реализации фантастических сценариев. Понятно, что движение в эту сторону идет, и, может быть, однажды количественные изменения перейдут в качественные – порогом станет появление сознания, когда искусственному интеллекту начнет нравиться то, что он делает. Вот тогда будет поздно. Но не стоит этого ждать в ближайшие десятилетия.