Речевая аналитика будет ежегодно приносить ВТБ24 до 400 миллионов

ВТБ24 объявил о запуске проекта по речевой аналитики при работе с клиентами. Она будет применяться в случае обращения в контакт-центр, а также специалистами службы взыскания.

Механизм работы технологии речевой аналитики заключается в том, что все диалоги сотрудников банка с клиентами в автоматическом режиме переводятся в текстовые сообщения и в дальнейшем анализируются специальной системой. С целью совершенствования процесса обслуживания клиентов будет проводиться детальный анализ действий лучших сотрудников контактного центра и службы взыскания. И в дальнейшем их методы и особенности работы будут распространяться на всех сотрудников службы клиентской поддержки.

Планируемый ежегодный экономический эффект от внедрения системы составит до p400 млн. Он достигается за счет внедрения тотального контроля использования лучших практик продаж в контактном центре и службе взыскания банка.

«Инновационная технология речевой аналитики позволит банку не только увеличить прибыль за счет роста эффективности продаж, но и сократить расходы за счет повышения производительности. Одним из важных преимуществ этой системы является возможность контролировать исполнение скриптов операторами в каждом диалоге, и как следствие, это напрямую отразится на качестве и скорости обслуживания клиентов в контакт-центре банка», — сказала Наталья Смирнова, старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ24.

Партнером ВТБ24 по внедрению системы выступает компания «Центр Речевых Технологий». Сейчас проект проходит в банке опытно-промышленную эксплуатацию систем стереозаписи и речевой аналитики. Ввод системы в промышленную эксплуатация состоится до конца 2017 г.