Банк «Россия» будет информировать о балансе счета с помощью Naumen Contact Center
Завершен проект создания сервиса автоинформирования о балансе карточного счета в банке «Россия». Данный проект преследовал две цели. Во-первых, повысить удобство предоставления информации о балансе карточного счета для клиентов Банка. Во-вторых, снизить нагрузку на операторов контактного центра путем перевода высокочастотных обращений на самообслуживание.
В техническом плане сервис состоит из двух частей: исполняемых скриптов взаимодействия с клиентом на уровне IVR, представляющих собой дополнительную ветку к уже существующему голосовому меню, и коннектора для взаимодействия с процессинговым центром банка «Россия».
Реализованное решение позволяет информировать клиентов банка о балансе карточного счета посредством отправки SMS–сообщения или проигрывания голосового сообщения. Следуя инструкциям в IVR, клиент сам выбирает тот способ предоставления информации, который ему удобен.
«Мы постоянно работаем над совершенствованием клиентского обслуживания, и это положительно отражается на результатах нашей деятельности. По итогам 2016 года банк «Россия»вошел в рейтинг газеты «Коммерсантъ» топ-10 банков с наилучшими показателями прироста активов - за год мы выросли на 29%. Вместе с тем, развивая свои сервисы, мы стараемся рационально использовать имеющиеся ресурсы. В частности, этот проект был реализован в рамках существующей серверной инфраструктуры. Нам не пришлось докупать оборудование, наращивать вычислительные мощности», – отметил Максим Дружинин, исполнительный директор по розничному бизнесу банка «Россия».
«Дистанционные сервисы самообслуживания сейчас очень популярны, и они становятся все сложнее. Контактный центр зачастую интегрируется не только с АБС, биллингом, процессингом, CRM, но и с системами распознавания речи, – говорит Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров компании Naumen. – Благодаря этому достигается огромная экономия ресурсов. В «Мосэнергосбыт», например, порядка 65% обращений, связанных с приемом показаний счетчиков, уже сейчас обслуживается через IVR, без участия оператора. Учитывая стремительное развитие технологий в недалеком будущем до 80% обращений в контактные центры будут обрабатывать роботы, и лишь 20% нетиповых запросов, обработку которых сложно алгоритмизировать, останутся на долю живых операторов».
