Российские компании рассказали об использовании платформы Naumen SMP
Компания Naumen и партнеры вендора в рамках ежегодного отраслевого мероприятия – XIV Russian IT Management Forum (ITMF 2017) – представили проектные практики автоматизации процессов сервисного обслуживания и управления ИТ-активами, реализованные на базе универсальной отечественной платформы в крупных российских компаниях.
В мероприятии приняли участие ведущие эксперты российского и международного ITSM-сообщества, опытные ИТ-руководители, технические специалисты и бизнес-менеджеры отечественных компаний. Профессионалы сферы управления ИТ и представители бизнеса обсудили вопросы реализации стратегии цифровой трансформации и выстраивания взаимоотношений ИТ и бизнеса.
В рамках пленарной сессии были представлены доклады компаний, использующих в своей деятельности решения Naumen. Доклад Глеба Лигачева, директора по информационным технологиям СО ЕЭС, был посвящен практике построения в крупнейшей компании энергетической отрасли России интегрированной системы управления ИТ-активами (ITAM) и ИТ-услугами (ITSM). Проект реализован на основе платформы Naumen Service Management Platform (Naumen SMP). Автоматизация охватывает главный диспетчерский центр в Москве и 73 диспетчерских центров и представительств по России. Как отметил спикер, уникальность этого проекта обусловлена отсутствием в России внедрений полнофункциональной системы управления ИТ-активами крупной территориально распределенной компании, с внесением исторических данных о десятках тысяч физических объектах, реализацией управления данными о виртуальных средах и системах (как ИТ-активами) – и все это с бесшовной интеграцией с системой Service Desk. В рамках проекта выполнена миграция с западного ITSM-решения на Naumen SMP. Масштаб проекта в целом – 50500 единиц оборудования, 5700 виртуальных объектов, более 200 информационных систем и 30 централизованных договоров сопровождения.
Наряду с ключевыми компаниями российского энергетического сектора универсальную платформу Naumen сегодня также успешно используют крупные компании других сфер деятельности, в том числе, социально значимые организации. Так, на базе Naumen Service Management Platform автоматизирована служба клиентского сервиса в Группе «Росгосстрах». О результатах этого проекта участникам форума рассказал Евгений Петров, технический руководитель управления контроля и мониторинга информационных сервисов ДИТ, «Росгосстрах». Благодаря возможностям платформы обеспечена прозрачность бизнес-процессов обработки обращений клиентов и внутренних запросов пользователей. Ресурсы на обработку клиентских обращений оптимизированы в среднем на 40%. Кроме того, система обеспечивает соблюдение требований законодательства РФ. Как рабочий инструмент ее используют более 750 сотрудников компании, ежедневно выполняя в системе свыше 2000 задач. За счет реализованных интеграций обеспечивается тесное взаимодействие платформы с разными ИТ-системами и сервисами, в том числе с внутренней учетной полисной системой, корпоративными справочниками, а также, сайтом и сервисами Российского союза страховщиков.
На тематической сессии практический доклад об использовании SaaS-решения для поддержки бизнеса представил Антон Федоров, руководитель по развитию сервиса ITSM 365 компании Naumen. Он рассказал, что при выборе средства автоматизации важными критериями являются зрелость решения, надежность поставщика и оптимальная стоимость владения системой (TCO). В ходе доклада была рассмотрена практика организации сервисной деятельности крупной компании сферы ресторанного бизнеса – сети кофеен «Шоколадница». Использование облачного решения ITSM 365 значительно повысило качество поддержки объектов сети. Удовлетворенность работой сервисной службы возросла на 67%.
На выставке ITMF Expo 2017, проходившей традиционно в рамках форума, работал выставочный стенд Naumen. На стенде вендор представил новые продукты и решения для управления ИТ и сервисным обслуживанием, а также лучшие проектные практики.
