Infotell мигрировал на платформу Naumen Contact Center
Infotell, аутсорсинговый контактный центр России, перешел на платформу Naumen Contact Center, одновременно увеличив производственные мощности. Используя функциональные возможности нового решения, крупный аутсорсер обслуживает более 200 клиентских проектов по разным направлениям, сообщили CNews в компании Naumen. Развертывание новой платформы специалисты Infotell провели самостоятельно, без привлечения интеграторов.
«У нас много крупных заказчиков, и самое главное для нас — это стабильность работы контакт-центра. По мере развития нашего бизнеса старая платформа перестала справляться с растущим потоком вызовов. К тому же, назрела потребность во внедрении нового функционала, а выполнение необходимых доработок на основе старого решения требовало больших затрат, — рассказал Алексей Тимофеев, генеральный директор «Инфотелл». — Подыскивая альтернативу старой платформе, мы собрали предложения разных поставщиков, посетили несколько действующих контакт-центров, чтобы посмотреть на программное обеспечение в работе. В конечном счете, мы остановились на Naumen и не пожалели. Благодаря гибким настройкам и интеграционным возможностям нового решения процесс миграции прошел для нас безболезненно. Нам не пришлось останавливать работу call-центра, несмотря на то, что миграция проходила в период пиковых нагрузок».
В ходе развертывания новой системы инженеры Naumen оказали Infotell консультационную поддержку в части конфигурирования сервисов, переноса текущих проектов. Переход на новую платформу упростил задачи подготовки, запуска и управления кампаниями. По отзыву заказчика, функциональность агентских сценариев позволила оптимизировать процессы обслуживания горячих линий, исходящего телемаркетинга, работы с дебиторской задолженностью, проведения массовых маркетинговых опросов, сбора и актуализации баз данных, другие виды услуг.
В настоящее время операторские площадки Infotell работают в пяти городах России, общее количество операторских мест уже превысило 400. Благодаря масштабируемой платформе контактный центр продолжает активно развиваться, увеличивая мощности и расширяя спектр предоставляемых услуг. В декабре 2016 г. компания открыла новый операторский зал на 50 рабочих мест в Ростове-на-Дону.
В ближайших планах Infotell — внедрение модуля Naumen Omni-Channel, который позволит обрабатывать звонки, е-mail, SMS, а также сообщения из веб-чата, мессенджеров и социальных сетей, в едином рабочем окне с отображением всей истории взаимодействия с клиентом в разрезе разных каналов.
«На базе решения от Naumen мы обслуживаем десятки проектов для разных отраслей. Только по одной из горячих линий мы обрабатываем порядка 25 тысяч вызовов в день. Настройка нового проекта отнимает у супервизора не более получаса, в любой момент можно получить подробный отчет с данными о количестве совершенных операторами звонков, их результативности, новых контактах и прочей информацией, необходимой нашим заказчикам для контроля и анализа», — отметил Евгений Коробов, директор департамента телемаркетинга Infotell.
