Банковские контакт-центры стали лучше обслуживать клиентов

Российское ПО
мобильная версия
, Текст: Наталья Рудычева

Компания Naumen представила результаты ежегодного исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах банков. Исследование было проведено совместно с АКЦ «Гран» в сентябре 2016 года.

Как рассказали авторы исследования, в 2016 году контакт-центры банков стали быстрее принимать звонки и лучше консультировать в сравнении с соответствующими периодами двух прошлых лет. Так, согласно полученным данным, доля звонков, принятых в течение первых 20 сек., составила 66%, что на 24% больше аналогичного показателя прошлого года и на 13% – показателя позапрошлого года. При этом почти не было случаев, когда линии были заняты или вызов сброшен, а также зацикленности на IVR, которые зафиксированы в прошлые периоды.

В среднем, общий показатель доступности (когда ожидание на линии не превысило установленный порог в 90 сек.) составил 82%. В 2015 г. этот показатель был на отметке 66 %, а в 2014 г. – 72%. Заметно повысилось и качество предоставления консультаций по типовым банковским продуктам и услугам: так, ответы на заданные вопросы удалось получить при первом обращении (FCR, First Call Resolution) в 81% случаях (из них 75% – звонки, обслуженные на первой линии, без переключения на других специалистов банка). Для сравнения, уровень качества в 2015 и 2014 гг. – 62% и 65% соответственно.

Вместе с тем, как следует из данных межгруппового анализа (с разделением банков на три группы по размеру активов), быстрее всего дозвониться оказалось в банки третьей группы (с активами менее ₽100 млрд). В данной группе 70% звонков принято до истечения 20 сек. В части оперативности и качества предоставления консультаций немного опережают крупные банки (первая группа, с размером активов свыше ₽1 трлн) – 75% обращений решены на первой линии (из 82% обслуженных обращений). При этом выявлена несбалансированность значений показателей доступности и качества в каждой группе, особенно большой разброс зафиксирован во второй группе (средних по размеру банках) – от 0 до 100%.

В рамках исследования оценивались доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций в 110 российских банках. В контакт-центры этих финансовых организаций было выполнено 3300 тестовых звонков (по 30 звонков в каждый банк). Обзвон производился профессиональным аутсорсинговым контакт-центром «Гран» на базе платформы Naumen Contact Center. Итоги анализа были представлены 27 октября 2016 г. на деловом завтраке, гостями которого стали банковские сотрудники, отвечающие за телефонное обслуживание клиентов.

После презентации Naumen результатов исследования контакт-центров выступил Саян Доржиев, директор по развитию бизнеса Gartner в Роcсии. Спикер рассказал о принципах формирования Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure и о том, чем Gartner может быть полезен российским банкирам.

Независимое исследование доступности и качества работы контактных центров Naumen совместно с партнером АКЦ «Гран» проводит ежегодно с 2013 г. Первыми объектами исследования стали контакт-центры банков. В 2016 г. исследование в данном сегменте проведено в четвертый раз. Тестирование контакт-центров профессиональным аутсорсинговым call-центром обеспечивает большую валидность результатов. Также ежегодно Naumen проводит исследование горячих линий госорганов и страховых организаций. 

CNews100: Крупнейшие ИТ-компании России 2015

№ 2015 Название компании Совокупная выручка компании в 2015 г., c НДС, ₽тыс. Рост выручки 2015/2014
1 НКК 140 914 904 3,5%
2 Ланит 102 794 267 12,5%
3 Газпром Автоматизация** 60 675 952 1,7%
4 Техносерв 51 786 182 14,7%
5 Softline 47 533 036 25,1%
6 Лаборатория Касперского*** 37 548 540 39,1%

смотреть полный рейтиг

Крупнейшие ИТ-разработчики России 2015

№ 2015 Название компании Город (расположение центрального офиса) Выручка от продажи продуктов в 2015 г., с НДС, ₽тыс.
1 Лаборатория Касперского*** Москва 37 548 540
2 Luxoft(1)*** Цуг, Швейцария 37 542 172
3 1С* Москва 35 600 000

смотреть полный рейтиг